תוכן העניינים

1. 1שני לקוחות, והיחס האישי שעשה את ההבדל
2. 2מה זה נותן לך
3. 3בסוף הפרק תדעי לעשות
4. 4הכללים שחייבים לדעת
5. 5תהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)
6. שיחת התכנון
7. מכירה והתנגדויות בשלב התכנון
8. הפלטפורמה בשלב התכנון
9. 6כדאי להבין, ורקע כללי
10. 7הערך שלנו ללקוח
11. 8מה עושים, ולמה
12. 9מה ממלאים ואיפה
13. 10היעדים וה-KPI של התחום
14. 11שאלות בדיקה
15. 12למי פונים כשנתקעים

שני לקוחות, והיחס האישי שעשה את ההבדל

2 סיפורים אמיתיים

סיפור: מתכננת שקיבלה תיק באמצע, והצילה אותו

בסוף הפרק תדעי לעשות

7 יכולות

הכללים שחייבים לדעת

7 כללים שבלעדיהם אי אפשר להתקדם

המשךהכללים שחייבים לדעת

המשךהכללים שחייבים לדעת

המשךהכללים שחייבים לדעת

המשךהכללים שחייבים לדעת

תהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

10 צעדים, לפי הסדר

1. שיחת אפיון, בטלפון
   שיחת האפיון היא שיחת טלפון אחת עם הלקוח. [מקור: ] בשיחה מבררים את כל פרטי המשפחה: מי נוסע, מתי, ולאן, וגם מה הלקוח רוצה מהטיול. אין טופס נפרד, הכל קורה בשיחה הזאת. [מקור: תמלול 8.9]

   גוגל מיט, הזימון וההקלטה שייכים לשיחת התכנון (צעד 6). הפירוט המלא בפרק 05, בשער גוגל מיט וההקלטה. [מקור: ] כבר בשיחה הזאת אומרים ללקוח בפירוש ששיחת התכנון מגיעה בהמשך, כי הרבה לקוחות שואלים "אתה לא שולח לי קישור לשיחה?" עוד לפני שהגיע הזמן. [מקור: תמלול 8.9]

   שיחת האפיון מובנית, כדי שלא תתפזרי. מתחילים בשאלות מקדימות: ויזות, תאריכים (איזה חודש), האם הם כבר ביקרו בארצות הברית, ואיפה בפעם האחרונה. [מקור: , שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 05:18 עד 06:32]

   לא עוברים בשיחה על כל אטרקציה. אומרים אילו אטרקציות יש באזור, בלי להיכנס לפרטים. את הפרטים נותנים בשיחת התכנון. [מקור: שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 08:12 עד 09:19]

   את מספר הלילות בכל יעד קובעת את, בשיחה הזאת. הלקוח אומר מה הוא אוהב: פארקים, טבע או עיירות, ולפי זה את מחלקת לילות. והאזור נבחר לפי מה שהוא אוהב, ולא לפי אטרקציה מסוימת, כי יש מקומות שנוסעים אליהם לא בגלל האטרקציות. [מקור: שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 06:32 עד 08:24, 10:01 עד 11:39]

   שני כללי אצבע שעוזרים לך להציע: בפארקים לא יותר משני פארקים ברצף, ויום הפוגה באמצע. ובלוס אנג'לס לפחות שני לילות, ועם פארק שלושה. ולכן ההצעה שלך נשענת על קצב שמתאים למשפחה, ולא רק על מה שהיא מבקשת. [מקור: שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 07:00 עד 07:53, 08:24 עד 09:19]

המשךתהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

1. שולחים שלד, והלקוח בוחר לפני השיחה
   אחרי שיחת האפיון, שולחים ללקוח שלד טיול: תוכנית יעדים עם תאריכים. הלקוח נסגר על השלד לפני שיחת התכנון, ולא בתוכה. מעכשיו שולחים שלד אחד שמותאם לו, אלא אם הלקוח דורש יותר. שולחים אותו בכתב, והלקוח בוחר בבית ומעדכן אותך בהקדם. לא מציגים אותו בשיחה. [מקור: ]

   את השלד בונים בתוך הפלטפורמה, וזה הכיוון. אפשר עדיין גם להעלות אליה קובץ (השער "הפלטפורמה בשלב התכנון"). [מקור: ]

   הלקוח לא בחר? נותנים לו לישון על זה, עם תזכורת כעבור שלושה ימים (כלל 2). [מקור: תמלול 8.9]

   לקוח ביקש להוסיף יעד אחרי שקיבל את השלד? לא שולחים שלד חדש מיד. קודם מסבירים מה המשמעות: למשל, להוסיף את הגרנד קניון כשהם בווגאס אומר לנסוע דרך ארוכה, ולשנות את כל המסלול. ואומרים לו שאי אפשר לראות את כל ארצות הברית בטיול אחד, ולכן צריך לקבוע. [מקור: , שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 54:39 עד 55:50]

   למה שלד אחד: כשהלקוח מקבל שוב ושוב שלד חדש, הוא ממשיך לשנות ומבקש עוד (כך תיאר שוהם). ולכן שולחים שלד אחד, ומסבירים את המשמעות לפני כל שינוי. [מקור: (שלד אחד), שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 50:43 עד 54:39 (הנימוק)]

   ולקוח שחוזר ומשנה, ומתקשר כל יום? את עוצרת אותו בנימוס: «שב עם עצמך. אני לא משנה כל יום. פעם אחת אני משנה את הכל.» ואת לא כועסת עליו, אלא אומרת לו שזה לטובתו: «בוא נסתכל בנחת ונסגור.» [מקור: , שיחת החפיפה עם שוהם 13.10.2026, דקות 75:49 עד 77:21]

המשךתהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

1. מיד אחרי שנבחר השלד, סוגרים את הטיסה (בעצמך, כברירת מחדל)
   אם ללקוח אין כרטיסי טיסה, אוספים ממנו את הפרטים הדרושים וסוגרים את הטיסה בעצמכם בטראבלור, מיד אחרי שבחר שלד, ולא מחכים לשיחת התכנון. התשלום בכרטיס האשראי של הלקוח, וההזמנה יוצאת דרכנו. אחר כך שולחים לו מייל מסודר עם הכרטיסים וכל הפרטים, ומעלים הכל לפלטפורמה. [מקור: ]

   המטרה היא שכל טיסה נסגרת דרכנו. מרי היא גיבוי, בארבעה מקרים: עומס גבוה, אין זמינות אצלנו, תקלה בטראבלור, או בתקופה שאת עוד לומדת להזמין בעצמך. פונים אליה במייל או בוואטסאפ מסודרים, עם פרטי הלקוח ליצירת קשר, התאריכים, היעדים ושלד המסלול שהלקוח בחר (הרשימה המלאה בפרק הטיסות). אחר כך מוודאים שיצרה איתו קשר. מרי פונה ללקוח בעצמה, ואת נשארת מנהלת הלקוח לכל אורך הדרך. [מקור: ]

   אם כבר יש לו טיסות, מדלגים ישר לצעד הבא. בדרך המועדפת, עד שאין כרטיסי טיסה סופיים ביד, לא בונים את המסלול המלא ולא ממשיכים לשיחת התכנון (כלל 1).
2. בונים את המסלול המלא, לפי התאריכים שנסגרו
   מיד אחרי שהטיסה סגורה, מכינים ללקוח מסלול יומי מלא, לפי התאריכים שנקבעו. אם כבר היו לו כרטיסים, מתחילים מיד. את המסלול בונים בתוך הפלטפורמה, וזה הכיוון. אפשר עדיין גם להעלות אליה קובץ, ונכון להיום זה עשוי להשתנות כשחלקים חדשים בפלטפורמה יהיו מוכנים. המסלול הזה עוד לא כולל אטרקציות ואפיון מלונות: אלה נסגרים בשיחת התכנון, מיד אחרי שהוא מוכן. [מקור: תמלול 8.9]

המשךתהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

1. מתכוננים לשיחה
   לפני השיחה חוקרים את הלקוח ואת היעד, ובונים לכל יום במסלול המלא שנבנה אטרקציות שמתאימות בדיוק לו. איך מתכוננים, צעד אחר צעד: בשער "שיחת התכנון", מיד אחרי הסעיף הזה. [מקור: ]
2. שיחת התכנון
   זו שיחת הווידאו השנייה והאחרונה עם הלקוח, בגוגל מיט ומוקלטת. עוברים בה על המסלול המלא, יום אחרי יום (הטיסות כבר סגורות), וכל מה שנשאר לסגור נסגר כאן: אטרקציה לכל יום, ואפיון המלונות. ההזמנות בפועל יוצאות רק אחריה. [מקור: ]

   איך מובילים אותה, נושא אחרי נושא, ומה עושים מיד אחריה: בשער "שיחת התכנון". [מקור: ]
3. אחרי השיחה, חלון תיקונים ואז מזמינים את האטרקציות
   לכל יום במסלול נכנסות גם האטרקציות שנסגרו איתו לאותו יום. אטרקציה אחת או יותר, לפי המסלול שלו. ובשיחה עצמה אומרים לו, בין השורות, את המחיר המשוער של כל אטרקציה, כדי שביום ההזמנה הוא לא ייבהל, ואם המחיר מבהיל אותו מחליפים וסוגרים על אחרת כבר עכשיו. תוך כדי השיחה ממלאים את קובץ התבנית של ליהי עם כל פרטי ההזמנה. הפירוט בפרק 06, צעד 1. [מקור: ] למסלול המלא, עם האטרקציות שבו, יש חלון תיקונים של שלושה ימי עסקים, עם תאריך סופי. [מקור: ]

   כשהחלון נסגר, מזמינים בבת אחת את כל האטרקציות שנסגרו בשיחה. את מזמינה בעצמך מול הספק, בכרטיס האשראי של הלקוח, וההזמנה יוצאת דרכנו. עם כל הזמנה כותבת תגית: השם שלה, trip, ושם הלקוח, ורושמת בבק אופיס (כלל 6). הצעדים המלאים בפרק 06. [מקור: ]

   ואחרי שכל ההזמנות יצאו, עוברים על הטיול יום אחרי יום ובודקים שלכל יום יש אטרקציה. [מקור: תמלול 8.9; שיחת-בירור הפלואו עם נתיב, 14.9.2026]

המשךתהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

1. הצעת מחיר למלונות
   הצעד הזה רץ במקביל להזמנת האטרקציות והרכב, ולא אחריהן: אחרי חלון התיקונים עובדים על מלונות, אטרקציות ורכב יחד. [מקור: ] לפני ההצעה, שולחים ללקוח הודעה כתובה שאת יושבת עכשיו על ההתאמה של המלונות. [מקור: ]

   אחר כך נשלחת ללקוח הצעת מלונות מסודרת, כקובץ אחד במייל (הפירוט המלא בפרק המלונות). שליחה ישירות מתוך הפלטפורמה היא רעיון לעתיד, עדיין לא נבנה. לכל יום: מלון מומלץ שמתאים בדיוק לו, ולצידו חלופות. [מקור: ]

   ואחרי השליחה לא מחכים. עוברים על ההצעה יחד איתו, מלון אחרי מלון, ומסבירים למה כל אחד נבחר. ככה התנגדות או פער נפתרים באותה שיחה, כשאת עוד מולו, וההזמנה נסגרת מיד. לקוח שנשאר לבד מול קובץ מפרש לבד, משווה לבד, ולרוב גם דוחה לבד. [מקור: ]

   כותבים שהמחיר נכון לרגע ההצעה, ולוחצים לסגור עכשיו, כי המחיר, ובעיקר המלונות עצמם, יכולים להיגמר. מבקשים תשובה תוך 48 שעות, ואם אין תשובה שולחים תזכורת (כלל 2). אם הלקוח לא הזמין דרכנו, מבררים למה. [מקור: , שיחת-בירור הפלואו עם נתיב, 14.9.2026]

המשךתהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

1. שריון, תשלום וסיכום
   אחרי שהלקוח אישר בכתב, משריינים את המלון ומזמינים אותו מיד, יחד איתו בטלפון: בכרטיס האשראי שלו כברירת מחדל, ובהעברה בנקאית רק אם הוא מבקש, ורק כשהוא שולח אסמכתא. השריון הוא ההזמנה, והוא לא נשאר פתוח. לא שולחים הצעה ומחכים שהוא יזמין או ישלם לבד. הפירוט המלא בפרק המלונות. מלקוח תכנון לא גובים דמי רצינות. [מקור: ]

   אחר כך קוראים את הוואוצ'ר ומוודאים אישור ספק, ובודקים בטראבלור, ב"ההזמנות שלי", שהתשלום אושר במערכת, כדי שהסגירה תהיה דרכנו וגם שיהיו לו את המלונות. שולחים ללקוח סיכום מסודר, שכולל גם את פרטי הזמנת הרכב, בכרטיס האשראי שלו ובהזמנה שלנו. לכל מלון כתובים בו שם, מחיר, תאריך אחרון לביטול חינם ומספר הזמנה. תאריך אחרון לתשלום מופיע רק אם נשארה יתרה. מעדכנים את הסיכום מחדש אחרי כל הזמנה נוספת, כך שאין לקוח שמתפספס. [מקור: , תמלול 8.9, פרק 07 סעיף 5 צעד 5, פרק 07 סעיף 5 צעד 6]

   ומיד אחרי כל הזמנה, רושמים את מספר ההזמנה בכרטיס הלקוח בבק אופיס. כך כל מי שממשיך אחרייך מוצא אותו בלי לחפש במיילים. [מקור: ]

   מעקב התשלומים באחריותך כמנהלת הלקוח, וההוכחה היא האישור שמופיע בטראבלור. [מקור: ]

   וגם כאן חשוב לדעת איזה לקוח מולך, ומה חל עליו לפי סוג השירות שסגר (ראי "מה עושים, ולמה"). [מקור: ]

המשךתהליך התכנון, צעד אחר צעד (עם דוגמה)

1. המעקב עד הטיול, ואחריו. שלב אחרי שלב
   אחרי שההזמנות סגורות הליווי לא נגמר, הוא רק משנה צורה. כל שלב כאן הוא פנייה נפרדת, במועד משלו. מי שמאחד אותם לשיחה אחת מפספס חלק מהם. [מקור: ]

   [ציר: 1 | 6]

   סגירת ביטוח: פנייה נפרדת, אחרי שההזמנות סגורות. || וואטסאפ או טלפון

   סגירת כרטיס סים: פנייה נפרדת משלה, לא יחד עם הביטוח. || וואטסאפ

   הטיסה מתקרבת: הודעת יחס אישי, "בקרוב אתם טסים", עם מה שחשוב לדעת לפני. || וואטסאפ

   יום הטיסה: הודעה קצרה ביום עצמו, "היום הטיסה, שיהיה טיול מדהים". || וואטסאפ

   במהלך הטיול: "איך הולך?", ופידבק תוך כדי, כדי שהוא ירגיש שמישהו איתו גם בדרך. || וואטסאפ

   החזרה לארץ: הודעה שהוא חזר, ואז שיחה שלך איתו, לשאול איך היה. || טלפון

   ואלה השלבים שאנחנו יודעים עליהם היום. אם עלה שלב נוסף בעבודה, הוא נכנס לכאן. [מקור: ]

   למה דווקא בנפרד

   כל פנייה כזאת היא גם תזכורת שאנחנו כאן, וגם הזדמנות לתפוס משהו שהשתבש לפני שהוא הופך לבעיה. שיחה אחת שמכסה הכל נשמעת כמו סיום, ולא כמו ליווי.

   ואחרי שהוא חוזר, יש שתי שיחות ולא אחת: את מתקשרת אליו בעצמך ושואלת איך היה, ובנוסף מתקיימת שיחת פידבק מוקלטת של ליהי או של אסף. הפירוט בשער "מי מתקשר ללקוח אחרי שהוא חוזר מהטיול". [מקור: , v2i-trip-returns-feedback]

צעד מקדים: קוראת את כל מה שכבר ידוע על הלקוח

המשךצעד מקדים: קוראת את כל מה שכבר ידוע על הלקוח

שיחת הפידבק שלך: מה שואלים, ומה רושמים

לפני השיחה: חוקרים את הלקוח ואת היעד

סדר השיחה, נושא אחרי נושא

המשךסדר השיחה, נושא אחרי נושא

המשךסדר השיחה, נושא אחרי נושא

אטרקציות ומלונות: חלק מהטיול, לא תוספת

סוף השיחה: מה הלקוח יודע כשהוא יוצא

המשךסוף השיחה: מה הלקוח יודע כשהוא יוצא

מיד אחרי השיחה: מסכמים ורושמים

איך מדברים, כדי שזה לא ירגיש מכירה

כשהלקוח אומר "יקר לי"

כשהלקוח רוצה לדחות, או להזמין לבד

הפלטפורמה בשלב התכנון

כדאי להבין, ורקע כללי

לקוח קשה, לא עונה, או ששינה דעה

מתי עוצרים ומתייעצים

מקרים שאין להם נוהל כתוב, ומה עושים בהם

המשךמקרים שאין להם נוהל כתוב, ומה עושים בהם

הערך שלנו ללקוח

הערך המרכזי: את המומחית שמנהלת לו את הפרויקט

מאחורייך עומדת נבחרת שלמה

מה עושים, ולמה

המשךמה עושים, ולמה

מה ממלאים ואיפה

מה ממלאים, רגע אחרי רגע

המשךתאריך הטיסה: איפה רואים ואיך מעדכנים

פתיחה במסך מלא

המשךימי הטיול, מספר הנוסעים ויעד הטיול

פתיחה במסך מלא

המשךשלב הלקוח: התגיות

פתיחה במסך מלא

המשךמספר ההזמנה: בכרטיס הלקוח, לפי התחום

פתיחה במסך מלא

לשוניות העבודה: למי לחזור היום

חריגות: לקוח בלי מלון או בלי אטרקציות

הפידבק אחרי הטיול: איפה רואים ואיפה רושמים

המשך"משפך המתכננת": איפה הלקוחות נתקעים

פתיחה במסך מלא

היעדים וה-KPI של התחום

ארבעה יעדים שלך, ואחד של המכירות שכדאי שתכירי. לכל אחד: מה זה, מה היעד, ואיך מגיעים אליו.

יעד 1: 85 אחוז מהלקוחות מזמינים מלון דרכנו

מה זה: מתוך הלקוחות שסגרו תכנון לפני 60 יום לפחות, כמה הזמינו מלון דרכנו. החלון של 60 יום קיים כי ההזמנה נעשית שבועות אחרי הסגירה, ובלעדיו החודשים האחרונים נראים כאפס גם כשהכל תקין.

85 אחוז

[מקור: public.resolve_target('upsell_hotels_rate'), נקרא 20.9.2026]

איפה רואים: בדף "תכנון", בכרטיס "הזמינו מלון". לחיצה עליו פותחת את הסבר המדד ואת רשימת מי שטס בתקופה ועדיין לא הזמין.

איך מגיעים אליו: כל לקוח שסגר תכנון מקבל הצעת מלונות, עוברים עליה איתו יחד, וההזמנה נסגרת דרכנו.

יעד 3: אחוז ההצלבה, 100 אחוז מהצד שלך

מה זה: כמה מההזמנות שנעשו בפועל באמת מקושרות ללקוח שלך במערכת. הזמנה שלא שויכה היא הזמנה שלא נספרה, גם כשהכסף נכנס.

100 אחוז מהצד שלך. זה לא יעד שמודד מזל, זה יעד שמודד משמעת: תגית נכונה אצל הספק, ורישום בבק אופיס

[מקור: ]

איך מגיעים אליו: תגית בסדר הנכון בכל הזמנה, רישום פרטי ההזמנה מיד, ובדיקה ב"חשודות" ו"חפש" שלא נשאר משהו תלוי.

יעד 4: ציון השירות, 90 מתוך 100

מה זה: כל שיחת פידבק שנעשית אחרי שהלקוח חוזר מהטיול מקבלת ציון מ-0 עד 100. הציון שלך הוא הממוצע של הלקוחות שלך. זה המדד היחיד כאן שמודד איך הלקוח הרגיש, ולא כמה הוזמן.

90 מתוך 100

[מקור: נתיב, 20.9.2026; נרשם במערכת היעדים כטיוטה]

איך מגיעים אליו: שישה שלבי הליווי שבצעד 10 הם הדרך. לקוח שהרגיש שמישהו איתו לאורך כל הדרך נותן ציון גבוה גם כשמשהו השתבש, כי היה מי שטיפל.

-

שאר המספרים בדף "תכנון", והם של המכירות

היעד העדכני תמיד מופיע בחלק העליון של דף "תכנון" בבק אופיס, יומי, חודשי ושנתי. אלה המספרים שתראי שם, וטוב שתכירי אותם, אבל הם לא נמדדים עלייך: [מקור: ]

[מקור: public.resolve_target, שורות שנתיות 2026, נקראו 20.9.2026]

מה לעקוב אחריו, ומה לוודא שמלא

התכנון הוא המסך שבו כל שאר הפרקים נפגשים. המעקב כאן הוא על השלמות: שלכל לקוח שלך יש את מה שצריך כדי שהמערכת תראה אותו נכון.

שאלה 1 מתוך 19

שאלה 2 מתוך 19

שאלה 3 מתוך 19

שאלה 4 מתוך 19

שאלה 5 מתוך 19

שאלה 6 מתוך 19

שאלה 7 מתוך 19

שאלה 8 מתוך 19

שאלה 9 מתוך 19

שאלה 10 מתוך 19

שאלה 11 מתוך 19

שאלה 12 מתוך 19

שאלה 13 מתוך 19

שאלה 14 מתוך 19

שאלה 15 מתוך 19

שאלה 16 מתוך 19

שאלה 17 מתוך 19

שאלה 18 מתוך 19

שאלה 19 מתוך 19

סיכום המבחן

למי פונים כשנתקעים