רגע, בודקים את החיבור...
החשבון הזה לא פתוח לחוברת ההתלמדות. אם זו טעות, כתבו לנתיב והוא יפתח לכם גישה.
חוברת ההתלמדות
איפה כל דבר נמצא, ואיפה רואים מספרים
בזכות הנתונים שהוזנו במערכות שלנו, גילינו שלהרבה מהלקוחות שלנו לא הייתה בכלל הזמנת אטרקציות דרכנו. משהו בתהליך נשבר באמצע, ואף אחד לא ראה את זה בזמן אמת. והפסדנו על זה עשרות אלפי שקלים. [מקור: ] כשזה התגלה, תיקנו את הפלואו כך שהאטרקציות נסגרות כבר בשיחת התכנון (פרק 03). [מקור: ]
ולכן עבודה מסודרת בכלים היא לא בירוקרטיה. כשכל פרט מוזן בזמן ובמקום הנכון, רואים מה באמת קורה אצל כל לקוח, ומתקנים לפני שמפסידים. בלי זה, התהליך נשבר בשקט.
5 יכולות
6 כללים שבלעדיהם אי אפשר להתקדם
בלי מערכת מסודרת אפשר לפספס בדיוק את הפרט שהתאים לו, והוא מגלה את זה רק בדיעבד. [מקור: ]
הצוות מבצע את ההזמנות בעצמו, ומערכת אחת מוודאת שכולן במקום. [מקור: ]
מה שנכתב הוא ידע אמיתי ומעודכן, וכל מומחה בצוות רואה איפה הלקוח עומד. [מקור: ]
אם מלון מבטל או ספק לא עומד במה שסוכם, ההזמנה כבר אצלנו, ומישהו כבר יודע לטפל בזה. [מקור: ]
לקוח שלא הזמין משהו דרכנו, זאת האחריות שלנו בלבד!
זה לא באשמתו. זה סימן שהמערכת, והצוות שמאחוריה, לא הראו לו מספיק טוב מה הוא מקבל אצלנו. [מקור: ]
| הכלי | בשביל מה | כמה |
|---|---|---|
| הבק אופיס | כל העבודה על הלקוחות: לראות מה חסר, ולעדכן | כל יום, כל היום. מתחילים בו כל בוקר |
| טרלו (זמני, ייכנס לבק אופיס ולסול) | משימות, תקלות ובקשות של הצוות | כשעולה משימה או כשמשהו נתקע |
| וואטסאפ | שיחה שוטפת עם הלקוח, וגם השיחות של הצוות | כל יום |
| מייל עסקי | תיעוד רשמי מול לקוח וספק | בכל הצעה, סיכום ואישור |
| גוגל מיט וקול-סנטר | שיחות עם לקוחות, מוקלטות | בכל שיחה |
הבק אופיס
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא| החלק בדף | מה רואים | למה זה חשוב | מה את עושה כאן | על מה עוקבים |
|---|---|---|---|---|
| הכרטיסים | חמישה כרטיסי מספרים: דמי תכנון, טסים עד 60 יום, הזמינו מלון, הזמינו אטרקציות, חסרים פרטים | במבט אחד רואים מה דחוף היום, ואם הצוות עומד ביעד | לוחצת על כרטיס, וקוראת מה המספר סופר | כרטיס אדום, ומספר שעולה במקום לרדת |
| מה דורש טיפול היום | שורת כרטיסים של דברים דחופים, כל אחד עם מספר ופעולה | כאן רואים מה לעשות קודם, בלי לחפש בטבלה | לוחצת על הכפתור בכרטיס, והוא פותח את הרשימה הנכונה | "לקוחות ללא תאריך טיסה" ו"טסים בקרוב ללא מלון" |
| הגרפים | גרף עם ארבעה מבטים, התפלגות לפי אזור או נוסעים, ו"משפך המתכננת" | מראים מה קורה לאורך זמן, ולא רק את המצב היום | האחריות שלך: לזהות מגמה, וגם צוואר בקבוק, שלב שלקוחות נתקעים בו | שלב במשפך שהרבה לקוחות לא עוברים, וחודש עמוס בטיסות |
| מי צריך הודעה | לקוחות שעומדים לטוס, באמצע הטיול או חזרו, ובלי תאריכים | ההודעות הקטנות הן חלק מהליווי | לוחצת "לשלוח הודעה", ו"קיבל ממני" אחרי ששלחת | מי שעומד לטוס ועוד לא קיבל הודעה |
| לשוניות הרשימה | שורה לכל לקוח, בלשונית שבחרת: טסים עד 60 יום, חריגות, ללא תאריך טיסה, חסרים פרטים, חזרו וצריך פידבק, מסע הלקוח | כאן עושים את העבודה היומיומית ומעדכנים את הנתונים | מתקשרת, ומשלימה את מה שחסר לכל לקוח | "טסים עד 60 יום" ו"חריגות", קודם כל |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא| החלק בדף | מה רואים | למה זה חשוב | מה את עושה כאן | על מה עוקבים |
|---|---|---|---|---|
| הכרטיסים | לידים חדשים, סגירות, אחוז סגירה, לידים פתוחים | מראים אם המכירות בקצב של היעד, ולכן כמה לקוחות יגיעו אלייך | לוחצת על כרטיס כדי לראות את הלידים שמאחוריו | לידים פתוחים שמחכים לפולואפ |
| הגרפים | סגירות ואחוז סגירה לפי חודש, לידים פתוחים לפי שלב ולפי נציג | מראים איפה לידים נתקעים, ואצל מי | מזהה צוואר בקבוק ומציפה אותו לצוות | שלב שיש בו הרבה לידים |
| טבלת הלידים הפתוחים | שורה לכל ליד פתוח | כאן מנהלים כל ליד, עד שהוא סוגר ומגיע אלייך | צוות המכירות מעדכן הערה, נציג ושלב. את רואה מה מחכה לך | ליד שיושב הרבה ימים באותו שלב |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא| החלק בדף | מה רואים | למה זה חשוב | מה את עושה כאן | על מה עוקבים |
|---|---|---|---|---|
| הכרטיסים | עמלה מול היעד, אחוז סגירת מלונות, בלי מלון, אובדן פוטנציאלי | מראים כמה כסף נכנס, וכמה עוד פתוח | לוחצת על מספר ופותחת את הלקוחות שמאחוריו | "בלי מלון · טרם טסו" |
| הגרף "הזמנות מהספקים" | עמלה לפי חודש מול היעד, ולפי ספק | מראה מגמה, ולא רק את החודש הזה | מזהה מגמה ומציפה חודש חלש | חודש שנשאר מתחת לקו היעד |
| הרשימות "בלי מלון" ו"עם מלון" | מי עוד בלי מלון דרכנו, ומי כבר הזמין | כאן עושים את הפולואפ, לפני שהלקוח מזמין לבד | מתקשרת, ואז מסמנת "הזמין דרכנו מלון" או רושמת סיבה | שורות אדומות, של מי שטס בקרוב |
| הזמנות בלי הצלבה | הזמנות שעוד לא שויכו ללקוח | בלי שיוך, הלקוח נראה כאילו לא הזמין | משייכת כל הזמנה ללקוח הנכון | שהרשימה מתרוקנת |
| לשונית "צ'ק-אינים ומלונות" | מי נכנס למלון בימים הקרובים | ליווי לפני שהלקוח מגיע | מוודאת שהכל מסודר לפני הצ'ק-אין | צ'ק-אינים של השבוע |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא| החלק בדף | מה רואים | למה זה חשוב | מה את עושה כאן | על מה עוקבים |
|---|---|---|---|---|
| הכרטיסים וההתראות | הכרטיסים, ושלוש התראות צבעוניות | אלה הלקוחות בסיכון, לפי דחיפות | לוחצת על התראה ומטפלת בלקוחות שלה | כל התראה שיש בה מספר |
| משפך סטטוס ההזמנה | כמה לקוחות בכל שלב, וכמה זמן בממוצע | מראה צוואר בקבוק: שלב שלקוחות תקועים בו | מזהה איפה נתקעים, ומזיזה את הלקוחות שלך הלאה | שלב שמסומן "בחריגה" |
| יעדי העמלה | היעד לכל לקוח, לפי אורך הטיול | כך יודעים אם ההזמנה מספיקה, ולא רק אם הלקוח הזמין | בודקת שכל לקוח שלך מעל היעד המינימלי | לקוחות מתחת ליעד המינימלי |
| ההזמנות וההצלבות | כל ההזמנות, והזמנות שלא שויכו ללקוח | בלי שיוך, הלקוח נראה כאילו לא הזמין | מאשרת הצלבה, או משייכת ללקוח הנכון | הצלבות שמחכות |
| טבלת הלקוחות | שורה לכל לקוח, צבועה מול היעדים | כאן מנהלים כל לקוח באטרקציות | מעדכנת סטטוס, "הוזמן" וסיבת אי הזמנה | שורות אדומות |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא| השלב | כמה זמן מותר בו | מאיזה רגע סופרים |
|---|---|---|
| לפני שיחת תכנון (מחליף את «ללא סטטוס» מכאן והלאה) | 48 שעות | מסוף שיחת התכנון, או מהסגירה אם אין הקלטה |
| ללא סטטוס | 48 שעות | מסוף שיחת התכנון |
| התקבל משוהם (רלוונטי למיטל) | 24 שעות | מהרגע שהסטטוס התעדכן |
| נוצר קשר ראשוני (רלוונטי למיטל) | 7 ימים | מהרגע שהסטטוס התעדכן |
| הייתה שיחה | 72 שעות | מהרגע שהסטטוס התעדכן |
| קיבלו לינקים והצעות מחיר (רלוונטי למיטל) | 72 שעות | מהרגע שהסטטוס התעדכן |
| מחכה לאישור הקובץ | 48 שעות | מהרגע שהסטטוס התעדכן |
| בתהליך הזמנות | 72 שעות | מהרגע שהסטטוס התעדכן |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא_ATTR_TARGETS (לפי maxDays בלבד)]| אורך הטיול | מינימלי | אמצע | אליפות |
|---|---|---|---|
| עד שבוע | $160, כ-4 עד 5 אטרקציות | $195, כ-5 עד 6 | $245, 7 אטרקציות |
| עד שבועיים | $320, 9 אטרקציות | $390, 11 | $490, 14 |
| עד שלושה שבועות | $430, 12 אטרקציות | $530, 15 | $665, 19 |
| שלושה שבועות ומעלה | $635, 18 אטרקציות | $785, 22 | $980, 28 |
פתיחה במסך מלא| הערך ב"ליום" | הצבע | מה זה אומר |
|---|---|---|
| מתחת ל-0.68 | אדום | מתחת למינימום שלנו |
| 0.68 עד 0.99 | צהוב | בדרך, אבל עוד לא ביעד |
| 1.0 עד 1.19 | זהב | זה היעד: אטרקציה לכל יום |
| 1.2 ומעלה | זהב וסגול | מעל היעד |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא| המצב בשורה | מה עושים |
|---|---|
| המערכת מציעה לקוח, ואת בטוחה שזה הוא | לוחצים "✓ נכון". ההכרעה חלה על כל ההזמנות של התגית |
| אין הצעה, או שיש כמה מועמדים | עוברים לתצוגה "שורה-שורה", לוחצים "🔍 לבחור לקוח", ובוחרים לפי שם, מייל ותאריכי הטיול |
| ההזמנה לא שייכת לאף לקוח תכנון | לוחצים "✗ אין הצלבה", כותבים למה אם ידוע, ושומרים. תגית עם שם פרטי בלבד היא בדרך כלל לקוח אפלייט מהוואטסאפ, כי אצל לקוח תכנון כתובים תמיד שם המתכננת, המילה trip, ואחריהם שם הלקוח המלא |
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלאמה ממלאים, מתי ואיפה: רגע אחרי רגע
איש המכירות כותב הערה, והיא נוספת מתחת להערות הקודמות.
מסמנים מי מטפל בו.
מעדכנים את השלב, ומאשרים בחלון שנפתח.
מסמנים את התגית "סגרו".
ממלאים אותו מיד. בלעדיו הלקוח לא מופיע באף התראה.
ממלאים ימי טיול, מספר נוסעים ויעד.
מסמנים "בשלב הזמנת טיסות".
מחליפים ל"סגרו טיסות".
מסמנים "הזמין דרכנו טיסות".
רושמים את מספר ההזמנה.
מסמנים גם "הזמין דרכנו טיסות", וגם את התיבה "הטיסה הוזמנה דרך מרי".
מסמנים "בשלב הזמנת מלונות".
מחליפים ל"סגרו הזמנת מלונות", ומסמנים "הזמין דרכנו מלונות".
רושמים את מספר ההזמנה.
רושמים סיבת אי הזמנה, ורק אחרי שניסית להחזיר אותו.
מסמנים "בשלב הזמנת אטרקציות".
מעדכנים את סטטוס ההזמנה.
מסמנים "סגרו הזמנת אטרקציות", ו"הזמין דרכנו אטרקציות". את פרטי ההזמנה ואת מספרה רושמים בחלון "פרטי הזמנה".
רושמים סיבת אי הזמנה. לקוח מתחת למינימום נחשב כמי שלא הזמין.
מסמנים "בשלב הזמנת רכבים".
מחליפים ל"סגרו הזמנת רכב", ומסמנים "הזמין דרכנו כלי רכב".
נרשמים בתיבת "הערות על הלקוח", עד שתיבנה עמודה ייעודית.
מסמנים "בשלב הזמנת ביטוח וסים".
מחליפים ל"סגרו הזמנת ביטוח וסים", ומסמנים "הזמין דרכנו ביטוח".
רושמים מה עלה בה.
רושמים מה הלקוח סיפר. התאריך נשמר לבד.
מסמנים "ביטל".
| מה בודקים | איפה רואים את זה | מה עושים כשזה לא בסדר |
|---|---|---|
| לכל לקוח שלך יש תאריך טיסה | דף "תכנון", הלשונית "ללא תאריך טיסה" | ממלאת מהבק אופיס. בלי תאריך טיסה הלקוח לא מופיע בשום התראה, וכולם מפספסים אותו. |
| לכל לקוח יש ימי טיול ומספר נוסעים | דף "תכנון", הלשונית "חסרים פרטים", ובלשונית "טסים עד 60 יום" העמודה "פרטים חסרים" | ממלאת מהבק אופיס. ימי הטיול הם מה שקובע את יעד האטרקציות שלו. |
| היעד (אזור הטיול) מלא | דף "תכנון", העמודה "יעד". מי שחסר לו כתוב "לא צוין" | ממלאת מהבק אופיס. בלי זה אי אפשר לקבץ ולנתח. |
| כל שינוי שהלקוח סיפר לך נרשם | כרטיס הלקוח, תיבת "הערות על הלקוח" | רושמת מיד. מה שנשאר בראש נעלם ברגע שמישהו אחר ממשיך את הטיפול. |
כרטיס הלקוח
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלאגוגל מיט וההקלטה האוטומטית
בלעדיו הבוט לא יודע על השיחה בכלל.
התחלה לפני המועד, או הרבה אחריו, והבוט לא יצטרף.
הוא מבקש להצטרף, וצריך ללחוץ אישור.
טרלו
פתיחה במסך מלא
פתיחה במסך מלאשיחות, הודעות ומיילים
מול הלקוח, ובין אנשי הצוות.
כל תיעוד רשמי.
שיחות התכנון.
שיחות המכירה והפידבק.
| הדוח | מתי נשלח | על מה |
|---|---|---|
| יומי | ראשון עד חמישי, 08:30 | היום הקודם: לידים, סגירות, מכירות, תכנון ושיווק |
| שבועי | ביום ראשון | השבוע שעבר, כולל תכנון, מכירות ושיווק |
| חודשי | ב-2 לכל חודש | החודש שהסתיים, כולל מלונות ואטרקציות |
| רבעוני | ב-3 בינואר, אפריל, יולי ואוקטובר | מגמות, ערוצים והמלצות |
| שנתי | ב-5 בינואר | השנה שעברה, ותכנון השנה הבאה |
| המייל | מתי נשלח | מה יש בו | מה עושים |
|---|---|---|---|
| פערי אטרקציות | ראשון עד חמישי, 10:30 | לקוחות שטסים בקרוב בלי אטרקציות דרכנו, או עם פחות ממה שצריך. הרשימות מצורפות לו | בודקים אם יש שם לקוחות שלך, ומטפלים בהם עוד היום |
| חסרים נתוני טיול | ביום ראשון, 10:00 | לקוחות שסגרו תכנון ועוד לא טסו, וחסר להם תאריך טיסה או משך טיול | ממלאים את מה שחסר, בדף "תכנון" |
לחצי על תשובה
מצאת תקלה בכפתור "שייך" בדף האטרקציות בבק אופיס, ורוצה לדווח עליה כדי שיטפלו בה. מה עושה?
לחצי על תשובה
בדף המלונות רואה הזמנה שלא שויכה, ומזהה שהיא כנראה שייכת ללקוחה של עמיתה, לא ללקוחה שלך. מה עושה?
לחצי על תשובה
בבוקר את פותחת את דף "תכנון", ורואה ברשימה "טסים בקרוב ולא הכל מוכן" לקוח שטס בעוד עשרה ימים ועדיין אין לו מלון דרכנו. מה עושה?
לחצי על תשובה
לקוח כותב לך בוואטסאפ שמספר המטיילים בטיול שלו השתנה. מה עושה, ובאיזה סדר?
לחצי על תשובה
בדף "תכנון" רואה שורה של לקוח מסומנת באדום, כי הוא בלי מלון ובלי אטרקציות יותר מדי ימים לפני הטיסה. מה עושה?
לחצי על תשובה
עמיתה אומרת לך: "תרשמי הכל באיירטייבל, הבק אופיס הוא רק לצפייה". מה נכון?
לחצי על תשובה
הזמנת אטרקציה של לקוחה שלך לא השתייכה אליה אוטומטית, ואת רואה אותה ברשימה בלי לקוח. מה עושה לפני שאת לוחצת "שייך"?
לחצי על תשובה
לקוח חזר מהטיול ושלח לך בוואטסאפ הודעה ארוכה על מה שאהב ועל מה שפחות. מה עושה עם זה?
לחצי על תשובה
לקוח כותב לך בוואטסאפ את תאריך הטיסה המדויק, אחרי שחיכה להשלים את הזמנת הכרטיסים. מה עושה?
לחצי על תשובה
לקוח מופיע ברשימת "בלי מלון" כבר שבועיים, וטרם ענה לך. עמיתה מציעה: "תרשמי לו כבר סיבת אי הזמנה, ככה הוא ירד מהרשימה ולא יטריד אותך כל בוקר". מה נכון לעשות?
לחצי על תשובה
פותחת את "הצלבות לאישור" בדף האטרקציות, ורואה תגית עם שם פרטי בלבד, בלי שם משפחה ובלי המילה trip, ובלי הצעת לקוח מהמערכת. מה עושה?
לחצי על תשובה
פותחת את דף "מלונות" ורואה שהכרטיס "בלי מלון, טרם טסו" קפץ השבוע ממספר נמוך למספר גבוה בהרבה. מה הפעולה הראשונה שלך?
לחצי על תשובה
פותחת ברשימות העבודה את "חסרים פרטי טיול", ורואה לקוח שברשימה כתוב לידו בעמודת "מה חסר": אזור. מה עושה?
לחצי על תשובה
הזמנת רכב ללקוח שלך, ורוצה לסמן שהוא הזמין דרכנו. איפה מסמנים את זה?
לחצי על תשובה
לקוח כותב לך בוואטסאפ: "אני טס בעוד חמישה ימים, ועדיין אין לי שום אטרקציה מוזמנת, חשבתי שאתם מטפלים בזה". מה עושה?
לחצי על תשובה
עמיתה יוצאת לחופש, ואומרת לך בעל פה: "סיכמתי עם הלקוחה שהיא מזמינה מלון לבד, את לא צריכה לחזור אליה". חוזרת אליה בעוד שבועיים ורואה שהיא עדיין ברשימת "בלי מלון". מה עושה?
סיכום
עוד לא ענית על אף שאלה.
אפשר לחזור לשאלה כדי לשנות תשובה: השאלות בעמודים הקודמים.